我们致力于为长者提供银行服务的承诺 2023 年报告

加拿大第一财富银行致力于支持我们 60 岁及以上客户的独特需求。我们认识到加拿大人口寿命正在延长，这可能会带来健康、移动或认知变化，可能会影响他们银行业务的能力。

作为加拿大银行家协会（CBA）的成员，我们采纳了《银行服务老年人自愿行为准则》（准则）。准则认识到老年人是一个多样化的群体，尽管并非所有老年人都会受到相同的问题影响，但某些问题可能会影响老年人比其他年龄群体的个体更多。准则的原则旨在帮助银行指导他们向加拿大老年人提供银行产品和服务。

在第一财富银行，我们全力支持准则的意图，并采取必要的步骤来满足准则的原则。我们已经任命了一位长者委员，他负责改善老年人的银行体验。

我们已将老年人准则的七项原则纳入我们的监管合规管理框架中，这导致我们的政策和程序进行定期审核和更新。

我们承诺在我们的第一财富银行服务长者客户页面上定期发布一份详细的年度报告，介绍我们采取的措施以支持每个老年人准则原则并改善向老年人提供银行服务的方式。

为确保老年人拥有安全舒适的银行体验，我们正在：

• 为我们的员工提供关于影响老年人问题的持续相关培训。
• 增强我们在老年人需要在银行活动中获得额外协助时的应对能力。
• 提高我们识别和上报涉嫌针对老年人的金融滥用或欺诈行为的能力。

我们办公室提供安静、便捷、私密的空间，方便您进行保密对话。我们相信，每个人，包括我们的老年客户，都应该享有平等的获取有关其财务状况以及与我们关系的重要信息的权利。

为了满足老年人的独特需求，我们乐意提供英语、普通话或粤语等多语言客户服务，以协助您了解我们的服务及相关资料。我们相信每个人，包括我们的高龄客户，都应该平等地获取与他们的财务状况和与我们的关系有关的重要信息。为了应对老年人的独特需求，我们很高兴使用英语、普通话或粤语提供多语种客户服务，以帮助解释我们的服务和相关材料。

我们的服务长者客户网页专门为老年人提供有价值的信息、资源和工具，例如：

• 来自加拿大政府的计划和服务，包括欺诈报告和理解授权委托书和联名银行账户。
• 访问和了解我们的在线和移动银行服务，包括在线安全。

我们培训计划的关键领域包括：

• 老年虐待 - 包括易受攻击因素、欺诈、骗局和加害者
• 警告标志
• 与老年人沟通 - 包括沟通策略和加强关注

我们的前线员工还有一个专门的支持团队，协助他们向我们的老年客户提供银行产品和服务。第一财富银行的长者委员将作为一个额外的支持层，如果需要有关老年人相关主题的其他信息。长者委员还作为投诉升级的主题专家，以确保我们的回应中应用了该准则的精神。

预防、检测和减轻财务损害

鉴于针对老年人的欺诈案件增加，我们的程序包括：

• 严格地了解客户（KYC）和客户尽职调查流程
• 员工培训，重点关注老年人的易受攻击因素、财务虐待迹象、POA虐待、反洗钱（AML）以及潜在金融威胁、欺诈和骗局的持续市场扫描
• 简化和集中处理流程，以迅速采取行动，当针对我们一个或多个老年客户发生欺诈或涉嫌欺诈时
• 持续监测老年客户的活动、交易并重新评估客户交易风险

1. 建立和实施适当的政策、程序和流程，以支持准则。我们已经制定并维护了老年人准则政策，其中包含支持准则及其原则的相关政策和程序。
2. 与高龄者有效沟通。我们致力于使与我们沟通变得尽可能容易。我们提供英语、普通话和粤语的多语种客户服务，以此之一种方式实现。

关于可信联系人

什么是可信联系人？

可信联系人是您授权我们在有限情况下联系的人。通过此联系方式，我们可以了解您信任的人以及在特定情况下我们担心您的安全时有权联系的人。这可能包括：

• 我们需要联系您但无法联系到您时；
• 我们担心您处于弱势且正在遭受经济剥削时；
• 我们需要确认您的法定代表人。
  例如，如果您因长假休假而忘记通知我们而无法联系到您，我们可能会联系您的TCP。或者，在更复杂的情况下，如果我们认为您处于弱势且正在遭受经济剥削时，我们可能会联系您的TCP，以确保您提出的异常请求的有效性。

可信联系人可以做什么？

可信联系人可以帮助保护您的金融资产，但他/她们：

• 不能代表您授权交易
• 不能代表您做出决定
• 将无法访问您的详细帐户信息

您指定 TCP 仅作为额外资源来帮助您的财务顾问做出有关保护您账户的决定。您可以在您的客户端协议中具体概述何时应该涉及您的 TCP。

谁应该成为可信联系人？

TCP 应该是您信任的人，并且是成熟的人，可以处理有关您个人情况的困难对话。您考虑选择以下人员：

• 能够保护您的利益
• 与您的财务顾问交谈会很自在
• 非常了解您，能够注意到您个人情况的变化
• 熟悉您的支持网络
• 同意担任该角色
• 通常不参与有关您的财务的决定，最好与您的授权人不是同一个

可信联系人（TCP）与授权人（PoA）有何不同？

TCP 无法代表您做出财务决策，这意味着他们无法代表您发起或授权交易。他们也不能以任何形式更改帐户或访问帐户和帐户信息。 PoA （授权人）可以做您可以做的任何事情，除非受委托书文件以及省和地区法律的限制。他们可能有能力授权购买和出售投资账户中的证券。 加拿大的每个省级司法管辖区都有关于授权书的立法，并且规则因省而异。通常，当 PoA 接受任命或以与任命一致的方式行事时，就会产生采取行动的义务。在某些情况下，授权书将指定触发任命的日期或事件。一个事件的例子是医疗专业人员的能力评估，确认您无法管理您的财务。 总体而言，PoA 必须按照受托标准行事，并遵守授权书文件的条款和条件。这些职责包括但不限于以下内容：

• 为您的最大利益行事
• 以合理的谨慎和技巧处理您的事务
• 保存所有交易记录并为您的事务记账
• 如果授权书被撤销，则停止行使其权力和职责 PoA 通常不能执行以下操作：

• 代表您立遗嘱
• 改变现有的遗嘱
• 更改任何注册账户（RRSP、RRIF、TFSA）或人寿保险单的指定受益人
• 向其他人授予新的授权书
• 提供礼物，除非授权书文件允许并在特定司法管辖区获得授权，并且礼物不会使您陷入贫困
• 将您的资产与他们自己的资产混合在一起（共同注册的财产除外）

与 TCP 一样，您可以指定多个 PoA，并且可以有特定资产的 PoA。

• • 行为准则的7个原则概述
  • 减轻潜在的财务伤害
  • 加拿大银行协会（CBA）对POA和联名存款账户的承诺
  • 投诉处理
  • 保护长者的隐私
  • 为员工提供的内部和外部资源，帮助长者。