加拿大第一财富银行:通过数字银行打开大门

Efma与安永独家访谈第一财富银行首席营销官: 如何在疫情下通过数字银行为消费者提供更好的体验

近日,加拿大第一财富银行首席营销官 Barry Ferguson 接受了 Efma与安永的联合独家采访。在采访中,Barry 谈到了第一财富如何通过数字银行为新移民提供支持和服务。这是 Emfa与安永为其最新调查研究《Digital banking through COVID in Canada: Capitalizing on consumer behaviour change 所制作的选题文章。采访全文如下。

数字化对您的机构意味着什么?

利用技术来增强客户体验和我们员工的体验。

在 Covid 开始之前,贵机构的数字银行优先事项是什么,以及自大流行开始以来这些优先事项是如何演变的?

显然,我们都在家工作,需要进一步检查许多员工在家工作的长期可行性。也许更长久的是,他们需要什么样的新技术才能有效和安全地完成工作。 我们致力于实施一个新的数字银行平台,并已加速该项目于 2021 年启动。我们最近刚刚推出了一些数字工具,使第三方(例如抵押贷款经纪人)能够以电子方式直接向我们的承销团队提交申请,以便更有效地处理和沟通。

哪些领域是数字化的优先领域? (例如后台、承销、分行、客服中心)

作为一家无网点银行,我们将继续专注于增强我们的移动应用程序、网上银行体验,并瞄准主要社交媒体平台以提高知名度和转化率。 在我们所有的内部流程中,我们正在寻找一些更有效的方式来吸引新客户,以便我们的后台、承销和客户服务团队能够从一开始就更好地为我们的客户提供服务。

你们投资最多的项目是什么? (例如核心银行系统、流程自动化、客户关系管理、网络平台)

我们即将诞生的全新数字银行平台将是最先进的,我们已经与一家非常有创意的营销机构合作,帮助我们建立引人入胜的数字体验,以吸引新客户,发展与他们的关系,并使我们能够帮助客户管理整体财务状况。

您希望从内部数字计划中获得哪些好处?(例如监管、成本、客户体验、授权销售人员)

一切都始于客户体验:我们如何吸引、沟通和留住客户,这些正在推动我们的数字投资。我们投资了 Salesforce/企业 CRM 工具来管理潜在客户、合作伙伴活动等。 我们希望让人们更轻松地与我们开展业务,这将从我们的市场占有率开始:即具有吸引力、信息丰富且具有互动性的全新现代网站和移动应用程序——我们希望与客户建立关系。

哪些客户正在成为最“数字化”的客户?哪些交互最难数字化(例如投诉、建议、提交申请)?您是否计划将剩余的交互带入数字化?

作为一个提供抵押贷款的小众银行,我们收到的申请并不总是“直截了当的填空题”类型,因此我们需要与申请人互动,这意味着需要进行深入的对话。我们将继续寻找改进申请流程的方法,使申请人更容易提供必要的信息以获得批准。但与此同时我们也认为,以人为本也是我们银行的一个差异化点。

随着数字化的引入和加速,银行面临的最大风险是什么?这些是否随着 Covid 发生了变化?

作为一家小银行,我们必须做出艰难的选择,每笔投资都至关重要。我们不能承担严重的错误。

您是否发现随着您变得更加“数字化”,这会提高员工满意度和盈利能力?

是的,更轻松的员工体验会提高员工满意度,并与提高客户满意度相关。我们还相信,更高的效率使我们能够重新分配资源并提高盈利能力。


员工采用数字技术的内部障碍是什么?您是否投资于内部数字采用计划?他们是什么?


改变长期行为始终是一个潜在的挑战,我们最开始在某些领域的计划推进肯定是相对保守的。我们依靠我们的供应商来展示/模拟最佳实践并提供电子学习资源,以便我们的员工可以获得持续的支持。

您的银行是否拥有现有员工所需的数字技能,或者您是否必须招聘这些技能?

随着我们的成长,我们将继续招聘能够带来所需/必要数字技能的人才。


您是否考虑过合作伙伴关系以加快数字计划的面市时间?

作为一个较小的组织,合作伙伴关系是我们获得领先数字工具和专业知识与能力不可或缺的一部分。

您对数字计划的规划时间范围是多少? (例如1年,3年?)

明年我们会对数字计划有重大投资,首先是过渡到新的全渠道数字银行平台,推出新的数字网站,并在吸引和转换新客户、自动开户和直观的移动体验方面具有显着增强的功能。


您如何展示数字化投资回报率?您的银行如何定义数字成功?


最初,它是关于对工具进行正确的投资(如上所述),以便更有效地吸引和转换客户,即降低“获取成本”。


英文原文:
Wealth One Bank of Canada: Opening doors through digital